1. Como apresentar uma reclamação junto da Generali Seguros S.A.
Poderás submeter a tua reclamação através dos seguintes canais:

• Preenchendo o formulário aqui;
• Poderá submeter a sua reclamação para a morada ou e-mail da Função autónoma responsável pela gestão de reclamações indicados abaixo;
• Pode ainda apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico).

Considera-se “Reclamação”, a manifestação de discordância em relação a posição assumida pela seguradora ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por clientes.
Neste sentido, não será considerado como reclamação nomeadamente:

• As declarações que integram o processo de negociação contratual;
• As comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros;
• Eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
• As situações que não configurem uma reclamação que sejam recebidas através dos canais de reclamações abaixo referidos serão reencaminhadas internamente para as áreas internas responsáveis pelo seu tratamento.

Requisitos mínimos para se considerar uma comunicação como uma reclamação:

1. Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
2. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
3. Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
4. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
5. Número de documento de identificação do reclamante;
6. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
7. Data e local da reclamação.

Função autónoma responsável pela gestão de reclamações
Unidade de Gestão de Reclamações

• E-mail: reclamacoes@logo.pt
• Correio: Avenida da Liberdade, n.º 242, 1250-149 Lisboa

O Regulamento de funcionamento aplicável à Unidade de Gestão de Reclamações pode ser consultado aqui.

As reclamações também podem ser apresentadas no “livro de reclamações eletrónico”, aqui.

2. Como e quando apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente da Generali Seguros

Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas ao Segurador, às quais não tenham sido dadas respostas no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que, tendo-o sido, em relação às quais o reclamante discorde do sentido das mesmas. Para saber mais consulta aqui o Estatuto e Regulamento de Procedimentos Aplicáveis ao Provedor do Cliente adotado pela empresa.

• Nome do Provedor a quem devem ser dirigidas: Dra. Sofia Enriquez
• Morada: Av. da Liberdade, 249, 1.º 1250-143 Lisboa
• E-mail: provedordocliente@generali.pt

Recomendações da Provedora do Cliente: Ano 2022 consulta aqui.
Menção do respetivo acolhimento ou não pela Generali Seguros S.A. e respetiva fundamentação: Ano 2022 consulta aqui.

Recomendações da Provedora do Cliente: Ano 2023 consulta aqui.
Menção do respetivo acolhimento ou não pela Generali Seguros S.A. e respetiva fundamentação: Ano 2023 consulta aqui.

3. Como e quando apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)
Caso a Generali Seguros S.A. não resolva satisfatoriamente a tua reclamação, poderás apresentar uma reclamação à ASF através dos seguintes meios/contactos:

• Morada: Av. da República, n.º 76 1600-205 Lisboa
• Através do Portal de Consumidor da ASF, mediante preenchimento de formulário disponível www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela Generali Seguros S.A. no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

1. Requisitos mínimos da reclamação a apresentar à ASF
2. Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável da pessoa que o representa;
3. Número de documento de identificação do reclamante (Bilhete de Identidade/Cartão de Cidadão/Passaporte);
4. Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
5. Identificação da entidade reclamada;
6. Descrição dos factos;
7. Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
8. Resposta da entidade reclamada, caso exista;

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

4. Recurso a tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios
A apresentação de reclamação junto da Generali Seguros, S.A. ou do Provedor do Cliente não prejudica o direito ao recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

5. Outras Informações Relevantes para o Cliente

• Política de Tratamento de Clientes, consulta aqui;
• Código de Conduta da Generali Seguros S.A., consulta aqui;
• Convenções, Protocolos ou outros acordos entre empresas que possam ter impacto no relacionamento com Clientes
  • Protocolo para Reembolso de Danos Próprios e Terceiros Passivos
  • Protocolo IDS
  • Protocolo CIDS
  • Protocolo de Reembolso de Despesas Hospitalares
  • Protocolo de Acidentes que são simultaneamente de Automóvel e de Trabalho
  • Protocolo para a Regularização de “Choques Em Cadeia”
  • Protocolo de Gestão de Sinistros de Danos por Água em Edifícios em Propriedade Horizontal
• Resultados de Inquéritos de Satisfação do Cliente, em tratamento;
• Tempos médios de regularização de sinistros automóvel, consulta aqui;
• Efeitos da falta ou incorreção na indicação de beneficiários

Informação sobre efeitos da falta de indicação de beneficiário ou da incorreção dos elementos de identificação deste, em seguros de vida, em seguros de acidentes pessoais e operações de capitalização (Dec. Lei nº 384/2007 – art.4º). Na falta de designação de beneficiário do contrato em caso de morte, o segurador pagará o capital seguro aos herdeiros da pessoa segura. A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do beneficiário em caso de morte pode impossibilitar o segurador de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro.

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida por Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento. As reclamações deverão ser dirigidas ao Segurador ou ao seu Provedor.

Reclamações ao Segurador:

No documento abaixo encontras todas as informações relativas à apresentação da reclamação, nomeadamente: destinatário da reclamação, de acordo com o seu teor; informação mínima a enviar e prazos de resposta. Poderás submeter-nos a tua reclamação através do Formulário de Reclamação (link abaixo) ou através dos seguintes canais alternativos:

• E-mail: reclamacoes@logo.pt
• Correio: Avenida da Liberdade, n.º 242, 1250-149 Lisboa
• Livro de reclamações eletrónico
  
  
• Formulário de reclamações
• Reclamação

Reclamações ao Provedor do Cliente:
Só poderão ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de reclamações do Segurador e que cumpram os requisitos mínimos estipulados nas disposições legais em vigor e no Estatuto e Regulamento de Procedimentos Aplicáveis ao Provedor do Cliente disponível no link abaixo.

Alteração no modelo da Carta Verde
A partir de 1 de julho de 2020, a carta verde deixa de ter a informação dos gabinetes dos vários países no verso.

Com a Portaria n.º 234/2020 de 8 de outubro, a vinheta da carta verde passou a ser branca, deixando de ser obrigatória a cor verde. Assim, temos atualmente um modelo de Carta Verde:
Carta Verde digital que é enviada para o teu email de Cliente.

• A carta verde é prova do seguro, por isso deves colocar a vinheta no canto inferior direito do para-brisas do teu carro. Se tiveres outro tipo de veículo, deves guardá-la para apresentar às autoridades.